社保规划师为民生服务精准“导航”

为精准解答群众关于延迟法定退休年龄、灵活就业人员参保、社保缴费档次选择等热点疑问，银川市人社局在社保经办实践中应运而生打造社保规划师，以熟练掌握社保政策为基础，一对一个性化服务为特色，传递专业权威的社保声音，匡正对社保政策的误解误读，为群众参加和享受社保精准导航。

一是专业筑基，淬炼“全能型”政策专家。系统化培养。开展“五型”干部能力提升和“五个一”社会保险服务提升活动，从标准培训、政策解读、案例复盘、标兵选树等多方面推进社保规划师实现“一专多能”，培养社保规划师30余名。实战化练兵。先后举办“社保先锋讲政策”岗位练兵、社保业务技能竞赛、线上知识答题竞赛等活动，编撰百题百问手册并生成2000多道实战题库，将赛场作为“练兵场”，推动干部从专项经办向全科熟练转变，实现干部培训率和政策应答准确率两个100%。具象化创作。视频创作从撰写台词到设计分镜、从实地取景到角色扮演、从拍摄剪辑到推广宣传，将晦涩的法律条文和复杂的计算公式转化为群众方言、生活语言。比如，将缴费基数对待遇的影响转化为市场买菜的比喻，养老保险关系转移流程转化为邮寄快递的类比，以接地气的方式让社保服务更加可感。

二是融合创新，打造“一体化”发展路径。全媒体融合。全年策划推出原创短视频11期，以情景剧的方式将政策与故事情节、案例解析进行融合，浏览量超5万人次。同时，聚焦新就业形态劳动者，将线上缴费操作流程融合转化为5分钟短视频，高峰期咨询量同比下降近15%。数智化赋能。全面升级公众号线上平台，推出全天时在线的“AI社保规划师”，运用大数据精准融合构建数字画像，为参保群众待遇测算、权益解晰等生成个性化规划建议。设置展示区，呈现不同人员待遇差异，既算清“明白账”、也看懂“长远利”，实现社保服务从批量到定制转化。全闭环联动。将线上社保回声、AI咨询与线下开门问需有效融合，对线上收集的共性疑难问题作为线下政策集中宣讲的重点，线下获取的典型案例和个性需求充实线上知识库、优化模型，促进服务效能提升25%。

三是便民服务，构建“零距离”响应机制。政策讲到村头。结合社保服务进万家等活动，到村（镇）一线开展“三送五进”，全年举办政策宣讲58场次，同比增加89%，直接覆盖群众6.2万人次，利用媒体宣传提升95%，将群众被动找政策变为政策主动送群众。服务送到地头。在永宁县闽宁镇、灵武市东塔村等集市、广场开设“流动式茶摊”26次，以拉家常的方式回答群众参保缴费、待遇领取、资格认证等疑问，现场解决群众疑问130多件，收集案例和诉求200多条，积累形成了民间智库素材。诉求解到心头。在微信公众号开设专栏，“一对一”在线应答，将咨询响应时间从24小时缩短至2小时以内。化身服务专员，全年协调解决群众疑问500多个，处理复杂问题80多件，诉求办结率达100%。

社保服务是浸润人心的文化与情怀，从普遍服务到个性服务，是时代的进步，也是人社服务理念、能力和水平的提升。我们在打造社保规划师团队，推进社保服务走向专业化、规范化和数字化的方向上虽然率先迈出了一步，但群众对社保政策看得懂、算得清的迫切需求，人工智能技术的深度应用让我们的实践探索还有更多空间。2026年，银川市将持续在社保规划师这一创新做法上重点抓好数字赋能，培育金牌社保规划师，推动银川经验向全区标准演进。