优化社保服务 助推综窗经办——市社保中心赴南宁、北海、深圳考察调研

为全面提高社保经办服务水平，打造优质服务窗口，推动社保综合柜员窗口服务，9月11-15日、银川市人社局党组成员、社保中心主任田得雨一行到南宁、北海、深圳社保中心就社会保险综合窗口经办等工作进行了深入的调研交流。

综合窗口经办情况。南宁人社服务大厅全面废除原按业务分设的就业、社保、人才、职称、培训、技能鉴定、劳动能力鉴定等多项业务分窗口办理模式，在市本级分布设置7个人社全业务综合服务大厅，实现人社服务一窗受理。北海市依托“数智人社系统”，借助大数据、云计算等先进网络技术手段，充分整合和挖掘社会保险相关信息数据资源，积极推进社保经办服务改革和管理创新。深圳市作为中国经济特区、全国性经济中心城市和国际化城市，社保综合管理能力具有无可复制的先进性。在持续提升业务效能和服务水平的同时，作为沿海特区，打造特色服务也让我们深受启发：一是针对特区维权意识尤其强烈的现状，深圳社保中心设置律师团队处理各种社保综合问题。二是由于历史原因造成的企业欠费，提出“呆坏账”可注销的思路，切实解决参保企业及群众的急难愁盼问题。

“暖心社保”窗口设置。南宁市社保中心通过设置“暖心社保”服务窗口，按照服务流程、服务标准、服务人员安排，认真记录群众来访来件，积极协调各相关科室，集中力量解决群众急难愁盼问题，由原来的“办不成事”、“招不到人”、“找不到工”、“讨不到薪”的“四不”反映专窗，改为名称为“暖心社保”窗口，实现“有呼必应”、“有诉必接”、“有接必办”、“有办必果”。持续提升社保经办服务水平。

征集社保志愿者。深圳市人社服务大厅在保证常设综合受理窗、结果反馈窗、业务咨询窗等前提下，均配置多台自助服务一体机、智能服务终端等设施设备，极大地提高了群众的办事效率。同时在全市机关事业单位退休人员群体中征集“志愿服务者”，协助社保窗口业务，发挥机关干部人员素质高、为党发挥余热的爱党情怀。

通过对社保综合柜员制的调研学习，我们对综窗办理有了进一步的认识并深受启发。综合柜员制在经办服务模式上打破原有科室职能的界限，根据“受理、审批、监督相分离”的原则，实现前台“一岗受理”，后台“分类审核”的业务办理模式。为确保“综合柜员制”顺利推进，需依托信息系统，前期进行精准谋划、精心准备。建议具体从以下三阶段落实：第一阶段：事项梳理。相关科室将群众办理频次高、即时办结业务、特殊业务等各类事项进行归纳梳理、为流程再造提供基础。第二阶段：全员培训。对综合岗位人员通过各科室业务骨干轮流授课、实际上机操作等方式，对综合柜员全部窗口业务人员进行全面、系统培训。侧重业务操作，结合日常工作中遇到的堵点，提高培训的针对性、操作性、实用性。第三阶段：业务试运行。细化公共区域功能。根据群众办理业务实际情况，可将办公区域合理地划分为社保业务等候区、填表制单区、咨询引导区、自助服务区，设立绿色窗口，同时做好现场指导，解决群众办事“就近办”“自助办”的问题，发现问题及时调整、修改、总结，不断优化服务流程，提升服务质量。